Online recensies

‹ Terug naar overzicht
Geplaatst op:
Onze marketing expert Corné ter Maten: "Onlangs zijn we verhuisd naar een nieuw pand, dat we zelf in moesten richten. Ondanks de leuke gehaktballetjes van de IKEA, zag ik het niet zitten om alle avonden op de meubelboulevard door te brengen. Neem jij het me kwalijk? Ik heb daarom zo’n beetje de hele inrichting online bij elkaar geshopt. Zo ook onze stoere bartafel van rozenhout, met vier bijpassende barkrukken. Klik - en het setje zat in mijn winkelmand. Nog geen minuut later was alles afgerekend en klaar voor verzending. Ideaal zeg! Pas toen mijn bestelling geplaatst was, zag ik onderaan de pagina een link naar KIYOH - een recensiesysteem voor webshops. Toen ik die link aanklikte was het direct ‘oh-ooh’ en had ik mijn bestelling liever niet geplaatst. Tsja, te laat…"

De impact van recensies op klanten

In 2018 deed BrightLocal, een internationaal marketingbureau, onderzoek naar de impact van online recensies op de besluitvorming van consumenten. Het resultaat? 86% van de consumenten gaf aan regelmatig online recensies te lezen en 91% gaf aan online recensies net zoveel te vertrouwen als persoonlijke aanbevelingen. Met zulke cijfers is het niet moeilijk om te begrijpen waarom het ook voor jouw salon de moeite waard is om werk te maken van je online recensies.

3 redenen om werk te maken van je recensies

 

  1. Ze helpen je om nieuwe klanten te overtuigen
    In situaties waarin we het lastig vinden om een keuze te maken, vertrouwen we vaak op de mensen om ons heen. Dit fenomeen wordt ook wel ‘social proof’ genoemd. Wanneer we twijfelen om ergens klant te worden, kunnen recensies ons daarom eenvoudig over de streep trekken.
  2. Bron van waardevolle inzichten voor je bedrijf
    Recensies helpen je ontdekken wat je sterke punten zijn en waar je nog net iets meer aandacht aan zou moeten besteden. Of je recensies nou positief of negatief zijn, de inzichten die je uit recensies haalt, zijn vaak van onschatbare waarde voor je bedrijf.
  3. Positieve recensies zijn goed voor je online vindbaarheid
    Recensies geven Google een beeld van de kwaliteit van je diensten. Ze geven Google een extra stukje context om te bepalen wie je bent, wat je doet en hoe goed je dat doet. Het is begrijpelijk dat Google waarde hecht aan je recensies, omdat (toekomstige) klanten dat ook doen.

Redenen genoeg dus. Maar hoe kom je eigenlijk aan mooie, overtuigende recensies?

Zorg voor een geweldige ervaring

De beste manier om te zorgen voor overtuigende recensies, is natuurlijk om te zorgen voor een geweldige ervaring en een fantastisch resultaat. Als je klanten niet enthousiast zijn over hun ervaring, zullen ze ook geen enthousiaste recensies achterlaten. Dat is simpel zat. Dat gezegd hebbende, zijn er natuurlijk wel een aantal dingen die je kunt doen om het achterlaten van recensies te stimuleren. Vraag bijvoorbeeld om recensies in je e-mailhandtekening en op je kassabon, plaats een klein display op je balie waarmee je bezoekers vertelt dat ze online een recensie kunnen achterlaten, of leg op je balie wat flyers waarop klanten om een recensie gevraagd worden. Desnoods in ruil voor een leuke korting op hun volgende behandeling.

Een truc voor razend positieve recensies

Mochten de tips die ik zojuist noemde niet genoeg zijn, dan heb ik nog een goede ‘truc’ voor je. Een truc die gegarandeerd leidt tot enthousiaste, razend positieve recensies. Eigenlijk is hij heel eenvoudig, maar ik zie hem bijna nooit toegepast worden: Vraag je klant om een recensie op het moment dat ze kenbaar maakt dat ze blij met je is. Wanneer een klant je bedankt voor een heerlijk ontspannende behandeling, of aangeeft dat ze heel blij is met haar nieuwe kapsel, dan is dat natuurlijk een uitgelezen moment om die klant om een recensie te vragen. De kans is groot dat zo’n klant graag een recensie voor je schrijft, en als ze dat doet dan kun je er ook nog eens van uitgaan dat het een mooie, positieve recensie wordt. Zij blij, jij blij, iedereen blij.

Help je klant een beetje op weg

Heeft iemand jou weleens gevraagd om een recensie te schrijven? Zo ja, dan weet je vast dat het soms best moeilijk kan zijn om een tekst te verzinnen. Om je klanten een beetje op weg te helpen, is het daarom aan te raden om niet simpelweg te vragen: ‘Laat ons weten wat je vindt’ of ‘Hoe heb je onze diensten ervaren?’ Wees liever iets specifieker en vraag bijvoorbeeld: ‘Wat is het grootste voordeel dat je ervaart van onze behandelingen en wat heeft dit je opgeleverd?’ Zo maak je het klanten wat makkelijker. Een bijkomend voordeel is dat je op die manier de inhoud en de boodschap van je recensies ook nog eens redelijk kunt sturen.

Leuk om te horen dat je goed bezig bent

Als je ergens een hoop tijd en energie in steekt, is het altijd leuk om te horen dat je goed bezig bent. Van een leuke recensie krijgen we spontaan een dopamineboost. In de praktijk zal feedback echter niet altijd positief zijn. En het wordt al snel een stuk minder leuk wanneer iemand een negatieve recensie achterlaat, online, waar iedereen het kan zien. Je bedrijf is toch je ‘kindje’ en het is moeilijk om een negatieve recensie niet persoonlijk op te vatten. Toch is een negatieve recensie op zijn tijd vaak onvermijdelijk en niks om je zorgen om te maken. Zolang het overgrote deel van je recensies maar positief is.

Hoe ga je om met negatieve recensies?

Of een recensie nou terecht is of niet, een recensie blijft altijd online staan. Daarom is het belangrijk dat je negatieve recensies niet negeert, maar er juist netjes op reageert. Altijd. Reageer niet direct en uit emotie, maar wacht ook zeker niet te lang met reageren. En besef goed dat iedereen meeleest.

Hier wat tips voor het reageren op negatieve recensies:

  1. Zoek uit wat er aan de hand is
    Probeer altijd te begrijpen wat de klant zegt en ga na of dit inderdaad klopt.
  2. Blijf rustig en schiet niet in de verdediging
    Soms zijn recensies niet eerlijk of zelfs onwaar, maar blijf altijd respectvol en kom met feiten.
  3. Toon medeleven
    Soms is een simpele ‘sorry’ alles wat een klant nodig heeft. Erken je de fout? Geef dan ook aan wat je gaat doen om herhaling te voorkomen.
  4. Vertel jouw kant van het verhaal
    Elk verhaal heeft twee kanten en soms is het nodig om ook jouw kant van het verhaal te delen.
  5. Maak er een privégesprek van
    Loopt een gesprek uit de hand, dan is het verstandig om er een privégesprek van te maken.

Negatieve recensies dragen bij aan geloofwaardigheid

Elke negatieve recensie is een kans om te laten zien dat je problemen op een nette manier oplost en dat je oprecht geeft om je klanten. Zo kan een negatieve recensie soms juist goed voor je uitpakken. Wist je trouwens dat een negatieve recensie hier en daar zelfs bijdraagt aan de geloofwaardigheid? Uit onderzoek is gebleken dat een gemiddelde beoordelingsscore tussen de 4.2 en 4.5 (uit 5) het meest overtuigend is. Overtuigender zelfs dan een perfect gemiddelde van 5 sterren.

Recensies worden steeds belangrijker

Met zoveel kapsalons in elk dorp en elke stad, is het voor de consument vaak lastig om er een uit te kiezen. Omdat niemand de tijd of het geduld heeft om alle salons persoonlijk te vergelijken, laten we ons graag leiden door de ervaring van anderen. Overtuigende recensies, het liefst in grote getale, worden daarom steeds belangrijker voor je salon. Gebruik die kennis in je voordeel en maak werk van je recensies!

Mocht je trouwens benieuwd zijn hoe het is afgelopen met onze bartafel? Die is helemaal in orde en netjes op tijd bezorgd. Gelukkig maar.