De klant: kapper of psycholoog?

‹ Terug naar overzicht
Geplaatst op:
In De klant vertelt Kimm Koffijberg alles over de klanten en bijbehorende situaties in haar salon; leuke klanten, minder leuke klanten, tevreden klanten, ontevreden klanten, uitdagende klanten, klanten die veel energie kosten… Niet uit leedvermaak, maar omdat je in de salon allemaal wel eens met een bepaald type klant te maken krijg, waarbij je je afvraagt ‘wat moet ik hier nu weer mee?’.

Kimm: “Als kapper ben je soms net een psycholoog, maar dan zonder er voor geleerd te hebben! En bovenal zijn we als kapper ook maar mens en geen tovenaar. Dat realiseerde ik me maar weer al te goed toen de volgende klant bij ons binnenstapte. We zullen haar mevrouw de Groot noemen. Mevrouw  de Groot was op zoek naar een kapper en had onze salon via internet gevonden. Ze gaf aan vooral het woord ‘aandacht’ te zijn gevallen, dat voelde voor haar gelijk al goed.”

 

Combinatie van ellende

Het verhaal van mevrouw de Groot was niet zo vrolijk. Ze was als 64-jarige professor door haar werkgever aan de kant gezet en vervangen door een jongere collega. Terwijl ze eerder een levenslustige dame was die met veel plezier haar colleges verzorgde, dacht ze nu met weemoed terug aan die tijd. Tot overmaat van ramp werd ze ook nog verlaten door haar echtgenoot. Deze combinatie van ellende zorgde er ook nog eens voor dat ze niet veel geld meer had. Mevrouw kwam tijdens haar eerste bezoek aan onze salon erg druk en een beetje verward en emotioneel over. Het was haar aan te zien dat ze zichzelf de laatste tijd ook niet meer zo goed verzorgde want het haar was nogal vettig.

 

Rust

Kimm: “Het eerste dat ik heb gedaan is tijd steken in het tot rust laten komen van deze nieuwe klant. Ik heb haar eerst afgeleid met een lekker kopje koffie en een rondleiding door de salon, waarbij ik haar ook van alles vertelde over onze salon. Daarna zijn we gaan zitten en hebben we het I-Dentity formulier voor nieuwe klanten ingevuld. Zo krijg ik een goede indruk van haar levensstijl zodat ik mijn advies hierop kan voortborduren.  Dit bracht al gelijk een hoop stress met zich mee. Mevrouw  de Groot vond het namelijk erg moeilijk om keuzes te moeten maken. Zo kwam de rechtszaak tegen haar werkgever ter sprake. Deze zou een maand na haar bezoek aan ons plaatsvinden. Uiteindelijk bleek dat ze in haar uiterlijk wilde investeren om zich tijdens deze rechtszaak sterker te kunnen voelen en ze meende dat de kapper haar hierbij kon helpen. Ik voelde mij natuurlijk enorm trots dat ik nu net die kapper was.Ze had ook een fotoalbum mee met foto’s van vroeger en gaf aan: ‘kijk hoe mooi ik toen was.’

 

Positieve punten benoemen

Ik heb haar in een stoel gezet, wat refreshing spray over het haar gesprayd om het te ontvetten en wees haar erop hoe mooi het haar al viel. Ook viel op dat het haar van mevrouw een erg mooie slag had, ook dat benoemde ik. Het was al een tijd niet gekleurd en er kwam al wat grijs door. Ook daarover was ik positief, gaf aan dat het een mooie basis was om mee te werken. Ik stelde dan ook voor om het grijs gewoon door te laten komen en om te gaan werken met high- en low lights, dit zou haar uiterlijk ook krachtiger maken. Hierop haalde mevrouw haar fotoalbum weer tevoorschijn, maar ik gaf aan dat terugkijken naar vroeger niet handig was en dat we moesten werken met wat we nu hadden. Mevrouw gaf eveneens aan niet zoveel geld te hebben, en ik heb aangegeven dat we daar rekening mee konden houden. Mevrouw gaf aan heel tevreden te zijn met het advies en had zin in haar afspraak een paar dagen later. Ze vertelde erg blij te zijn dat ik de juiste aandacht voor haar had, omdat zij aandacht zelf ook zo belangrijk vond en dat er tegenwoordig nog maar zo weinig naar elkaar geluisterd wordt. Bij ons in de salon voelde ze zich wel gehoord.

 

Vaste klant

Een paar dagen later kwam mevrouw terug voor haar afspraak, die had ze bij Peter. Ik had Peter van te voren al ingelicht over mevrouw en ik vertelde mevrouw dan ook dat Peter haar verhaal al kende, dit om te voorkomen dat mevrouw haar verhaal opnieuw en opnieuw zou doen en Peter daarin mee zou trekken. Peter heeft vervolgens de kleur van mevrouw gedaan. Het halflange haar van mevrouw zat eigenlijk al heel leuk, ook door de slag in het haar, dus een paar puntjes eraf, in combinatie met een paar laagjes was al voldoende. En hoewel ze van te voren had aangegeven niet veel geld te hebben, heeft ze na afloop toch ook nog een paar producten gekocht. Het leuke is dat deze mevrouw uiteindelijk een vaste klant is geworden en regelmatig terugkomt.

 

Tip van Kimm

Mijn tip bij dit type klant is dan ook: laat mensen hun verhaal doen, maar blijf realistisch, ga er niet in mee, maar vertel wat je wel voor ze kunt doen. Haal dit soort klanten uit hun tunnelvisie, want anders kunnen ze je hele zaak overnemen met hun verhalen. Het is aan jou om de grens te trekken. In plaats van mee te gaan in haar verhalen over vroeger, kun je aangeven wat je in het hier en nu kunt betekenen. En: luister vooral, maar behoud je professionele afstand, anders wordt het een soort vriendin van je. Op die manier krijg je een relatie met de klant waar je allebei wat aan hebt.”